大都会人寿广东分公司7.8系列宣传——高管讲消费者权益保护

2022年12月30日，中国银行保险监督管理委员会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。

现请到大都会人寿广东分公司总经理谭勤锋先生，为我们普及《银行保险机构消费者权益保护管理办法》相关内容。

一、请您为大家介绍以下《管理办法》的建立背景

谭总：《管理办法》是银保监会继《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号，以下简称“2019年38号文”）之后，发布的又一个消保领域的基础性、纲领性文件，对于银行保险机构做好自身消保工作机制建设、有效保障金融消费者合法权益有着重要的指导意义。

二、《管理办法》主要内容包括了什么？

谭总：《管理办法》融汇贯穿金融消费者八大权益内容，首先明确了消保工作机制与管理要求，另外贯穿消费者八大权益内容进行规范，在监督管理方面明确了损害消费者权益的监管措施。

三、请分享一下《管理办法》对消费者适当性管理机制提出的要求？

谭总：《管理办法》要求银行保险机构需要对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

四、《管理办法》在对投诉纠纷化解工作我们需要做什么？

谭总：有效的投诉处理与矛盾纠纷多元化解机制是银行保险机构树立良好的公开形象，稳定存量客户与拓展新客户的重要保障。《管理办法》强调以畅通投诉渠道、规范投诉处理流程、加强投诉统计分析、持续溯源整改作为投诉处理机制建设的主要抓手；以多元化的方式，积极主动与消费者协商解决、促进矛盾纠纷。

五、最后，《管理办法》还有哪些工作我们需要关注？

谭总：良好的内部培训、考核、审计机制可以保障消保工作的有效执行。具体来说，消保培训应全面覆盖一线从业人员以及所有消保工作相关岗位人员；消保考核应具有操作性与震慑力，考核范围覆盖总、分支机构，考核指标定性与定量相结合，充分发挥激励约束作用；内部审计应注重常态化、规范化的消保工作监督，将消保工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

谭总：大都会人寿将持续秉承公司“多元、公平、公正”的理念，以“客户为中心”的消保工作原则，以强化消费者权益保护体制机制建设为基础，以惩治侵害消费者权益典型行为重点，以加强金融消费者风险防范意识和自我保护能力为目标，稳妥化解矛盾纠纷，健全纠纷多元化解机制，压实银行保险机构主体责任，维护金融消费者合法权益。